全国政务热线服务质量评估报告发布 成都德阳表现亮眼
近日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心和中山大学政治与公共事务管理学院联合北海市人民政府共同主办的“2021年（第三届）全国政务热线高峰论坛”在广西北海举行。
发布会现场公布的《2021年全国政务热线服务质量评估报告》显示，全国7大区域335个城市的12345政务热线服务质量比拼中，成都市获得了A+的等级评价，排名仅次于北京位居全国第二，在副省级城市中处于领跑地位。值得一提的是，获评“等级A+”的单位在全国仅10家，而成都已连续两年获此殊荣。
数据显示，2021年1-8月，成都12345共接听市民来电349.31万件，诉求解决率和群众满意率均高于90%，平均回复周期为4.34个工作日。
近年来，成都市坚持以12345一个号码服务企业和群众为目标，积极推动政务服务便民热线归并优化，着力完善“一键回应”工作机制。目前成都市已完成105条非紧急救助政务服务热线整合，全市基本实现非紧急救助政务服务热线12345“一号通”“一网办”，日均受理量达1.6万件。
同时,此次全国政务热线服务质量评估还设立了优秀单位奖项，成都市政务服务管理和网络理政办公室、德阳市政务服务和大数据管理局获得“服务创新优秀单位”。
成都市致力于打造“高效、智能、有温度”的政务服务热线，依托信息化手段对12345热线办理实施全过程闭环式内部监督管理，有效提升了诉求办理质量，12345热线诉求解决率、满意率均保持在90%以上；将12345热线优化整合工作纳入数字政府和智慧城市建设整体规划统筹考虑，目前已初步建成12345热线企业和群众诉求多维度大数据分析引擎和多终端显示的智能化辅助决策平台，及时研判企业和群众诉求，特别是对涉及公共安全隐患、社会稳定风险等应急方面的诉求，能辅助进行智能预警，为决策处置提供第一手“情报信息”。
德阳市持续推进12345热线平台升级发展，以“互联网+政务服务”为指引，在原平台基础上通过热线、公众号、APP、小程序等构建“1+5+N”多元化受理渠道；加强服务信息数据和智慧城市数字底座交互，通过大数据技术赋能解决效能提升、信息分析处理、热点舆情预警等问题。其中，德阳市民通APP的“12345随手拍”功能充分发挥移动应用的影像功能和定位优势，将市民诉求从文字信息扩展到有照片、可定位的精准信息，实现信息数据的多维呈现，提升了诉求评估处理的直观性和便捷性。
5月8日，省同城化办印发《成都都市圈（成德眉资同城化）稳定公平可及营商环境建设专项行动方案》，方案在“统一标准规范，促进跨区通办”部分明确要求“推动四市12345服务热线系统互联互通，全面实现全域‘一键咨询’‘信息共享’‘服务联动’”。
目前，成德眉资四市已建立12345政务服务热线互联互通联动工作机制，并完成系统互转设置，成德眉资全域实现7*24小时全天候热线电话一键互转。
文：陈星竹 陈帅
编辑：陈星竹 余沁玲
审核：何亚军 戴雪峰
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